网站内部的搜索引擎往往用来支持相对狭窄的用户模型,通常如下:
用户输入一个搜索条件
搜索引擎给出匹配结果
用户读取结果并选择最优
很简单,不仅如此,她只需要很少的用户交互-只需要通过提交搜索,然后给出反馈结果.
然而,这样的简单模型忽视了人的因素:人是复杂的,有感情的,情绪化的动物,而且不同的人有着不同的文化背景,能力水平和参照系.实际上,这让搜索的交互需求变的非常复杂.
好消息是虽然用户的使用搜索的方式区别很大,但是他们的行为还是遵循有限的可识别的行为模式.通过考察引起用户行为变化的因素并设立人物角色表征这些因素,我们能够识别总结出一般的用户搜索行为模型并确定相应的支持交互界面.
影响搜索行为的因素
搜索行为是用户搜索过程中几个独立因素相互作用的结果,包括下面的六个方面:
1.专业知识域
用 户对搜索内容的熟悉程度对用户行为有很大的影响,当搜索不熟悉的内容时,用户会不太确定从哪里开始,如何使用少而精确的语言,以及如何评估搜索结果.比较 而言,一个对该领域比较熟悉的用户更知道如何措辞比较精确,所以通常都能得到一个比较好的结果,从而查到最有用的资料文件.
2.搜索经验
对 搜索引擎的作用功能有更广泛理解的用户往往会有更多的途径来寻求信息,如果你知道如何使用布尔符,精确的条件,过滤控制,被证实的行之有效的方法,这样相 对来说你会有更丰富的工具配置.但是搜索经验并不是成功的必须条件.我们看到,对技术了解不多但是本领域的专家在搜索自己领域内内容时也经常取得成功,另 一方面,某些技术专家却在搜索非自己领域内的内容时感觉非常困难.
3.认知风格
用户行为也会用户对信息的认知消化方式有关,实际来说用户的认知风格和思考风格往往在全局型和解析型之间.
全局型思考者会首先建立一个包括话题相关领域的广泛性理解
解析型思考者会直接进入某个话题然后全面的研究她以解决某个具体的问题
大部分人出于两个极端之间,偶尔的表现另一个极端,但是大多时候还是倾向于一个极端.
4. 目标类型
搜索的目标根据输入查询的不同而不同,但是总的来说可以划分为三类(根据 安德烈的文章-网络搜索的分类)
导航性搜索是为了到达某个具体的位置,比如网站的时间表应用
信息性搜索是为了搜索某个话题方面的相关文件,比如员工津贴表模板
处理性搜索是当用户想在线完成一些任务时出现,比如改变某个选项
5.寻求模型
用户对于所要寻求的内容的理解决定着他们的寻求模型.这个理解的范围从理解条目-精确的知道要找的是什么,如何精确的描述到探索性理解-他们只知道想要寻求的内容的一个模糊概念.另外信息需求本身也是不稳定的,随着用户对某个领域的逐渐了解需求也会相应变化.
6.情境特征
虽然是同样的用户搜索同样的内容,由于外在压力,工作环境,心情的不同也往往使搜索结果变得不确定.用户的搜索结果差别很大,仅仅可能是因为他们觉得今天很倒霉或者心情很差.
人物角色
把抽象的想法赋予到构建的虚拟人物角色可以让这些因素更加生活化的表现出来.人物角色是与网站设计相关的典型用户特征的描述表征,理解用户行为背后的动机,为创建人物角色提供了一个很好的开端.
例如,下面列举的三个人物角色可以很好的表现不同的专业知识域,不同的使用经验和认知风格的三类用户,他们会用来揭示上面提到的因素构成的一般用户的搜索行为模型.
安德烈是一个技术专家,对于搜索引擎有着很深的理解,他是公司制造部的项目经理,她的认知风格倾向于解析型
德密特只是对技术有着一般的了解,他在公司人力部负责利润管理,他对信息的接受吸收介于两种风格之间
卡组非常讨厌技术性的东西,她是工业设计领域的专家,她更倾向于全局型风格给出宏观的事物评价
行为模型
虽然用户的行为多种多样,他们还是能够被归纳为有限的几个普遍模型,下面是我归纳的六个模式,每个后面会给出相应的设计建议.
1.搜索和浏览的交替
当 搜索的时候,用户通常会选择一个他们认为最接近目标话题的一个结果.尽管不是一个精确的匹配结果,然后跟随链接到另外的页面去寻找要找的信息.全局型思考 者在搜索自己不熟悉的内容时往往会这样做.由于不确定输入的关键词是否精确,她只能信赖搜索引擎给出的返回结果.当发现结果并不是非常准确时,在返回搜索 结果页之前会转向阅读浏览.
效果上,由于很多用户在二者之间流动.搜索和浏览可以看作是一个单独的功能,很多用户不觉得二者之间存在着差别,因为都是为了支持同一信息寻求任务.这意味着优化网站的导航很有必要而且能够让搜索更成功.
设计指引:
在每个页面提供强大健全的交互链接,这样当用户接近目标页面时他能够很快地去往目标页面
提供传统的层级导航,比如面包屑和上下文导航,同样包括非层级的比如相关话题页面的联合链接
不要让页面出现死胡同,没有任何到其他页面的链接
2.最简化预定结果
有时候用户通过返回的结果的数量衡量查询是否成功.如果他们感到结果太多,他们会尝试着努力增加一些条件来保证一个更可控的页面.
设计指引:
允许用户按分类目录过滤搜索结果,这样他们能够在减少结果数量的同时使其更具代表性
为查询返回结果和每个目录提供统计数量
使用and而不是or作为默认操作,这样当用户输入更多的词语时可以让搜索范围更小
不要以100或者500作为分割划分总的结果,这会让用户衡量查询结果变的困难
图一 过滤机制帮助用户细化过多的搜索结果
3.迅速的查看
一些用户浏览搜索结果页面很快,如果没有合适的结果打动他们,他们会很快处理完所有的页面.我见到这样的用户,他们不停顿的看到第五六个页面,然后回到初始页面更仔细的去看或者提交另外的查询.
设计指引:
提供一目了然的搜索结果标题,包括通常隐藏格式的word和 pdf应用文件格式
高亮显示与原始提交词汇匹配的词语,以让用户更容易的浏览标题和描述
允许用户设定每个页面的显示数量
图二搜索引擎通常隐藏返回的应用文件类型比如pdf,word和pps.
4.做出即时的判断
其他一些用户只通过前面的几页结果来判断查询是否成功,发现没什么有用的,他们会返回重新提交查询或者放弃整个搜索.
设计指引:
为最常见的提交查询优化结果,从搜索日志中尝试最热门的查询然后评估返回结果页面的效果,然后为最佳结果进行优化以提高他们的rank等级
当搜索结果页面不能再进一步的优化,那样提供一个手动生成的"best bets"工具条以让那些匹配结果出现在搜索结果首页,这提供了另外一个机会来打动某些用户
5.查询的痛苦
有时候用户很难找出一个合适的表达来描述一个想要搜索的概念,这个时候他们通常在查询之前几次修改关键词,如果返回的结果不符合预期,他们会进一步修改完善它.
缺少经验的用户比如卡组更有可能产生这种行为,特别是当搜索的任务不是很明确而且又是她所不熟悉的领域时.
设计指引
提供j工具协助确定查询,比如建议功能:显示用户输入的查询的相关推荐搜索
提供热门搜索关键词或者用户的搜索历史,保存到个人档案或者cookie中
图三 当用户不知道如何确切的描述他们的请求时建议功能能够帮助用户
6.pogosticking
一些用户连续的点击几个结果,在确定最优结果前迅速的分析尝试着每一个结果.这被称之为"pogosticking"-在不确定相关值的选择间上下波动反弹.
设计指引
再次,在搜索页提供易于理解的标题和描述
高亮显示扩展到点击后结果页面的本身可以让页面进行更有效的比较
提供选项给用户在新的浏览器窗口打开以方面进行比较
在搜索结果页面为点击过的链接加上视觉颜色效果以区分
图四 点击过的链接颜色帮助用户避免再次点击浏览过的页面
结论
用户搜索行为受一下因素的影响:专业知识领域和技术知识,认知风格,目标,寻求模型.这些因素以复杂的方式相互作用来影响用户的行为,尽管这样,还要看用户当时是否处在压力,好的心情或者其他的情境特征中.
关 键问题是设计师无法选择用户在搜索行为过程中所遵循的行为模式,这可能导致如下印象:设计应该尽可能的广泛,提供一切可能的功能而不去考虑实际 发生的可能性,因为我们无法预测这是否会被用到.幸运的是,用户的行为还是会遵守基于提供的用户交互界面上的几个行为模式.这就是设计师如何应对看起来混 乱的问题:让所有的功能更好的应付目标用户的可能的用户行为模式.
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